В чате поддержки «СберБанк Онлайн» появились отдельные ветки для параллельного решения нескольких вопросов.
Клиенты мобильного приложения «СберБанк Онлайн» получили возможность заводить в чате поддержки тематические ветки — по одной на каждый вопрос. Переписка по разным темам идёт параллельно, а поддержка отвечает сразу во всех ветках, не снижая скорости и качества. Новый формат уже работает у пользователей Android, а в ближайшее время доберётся и до iOS. Об этом CNews рассказали в Сбербанке.
Название ветки система придумывает сама — по теме обращения. Если клиент написал на иностранном языке, название тоже будет на нём. Прямо в ветках видны статусы рассмотрения обращений, так что искать их в разделах «СберБанк Онлайн» или уточнять по номеру 900 больше не требуется.
В планах — автоматически открывать ветки ещё до того, как клиент обратится, чтобы предугадывать вопросы в сложных финансовых ситуациях. Сейчас тестируются ветки при аресте счёта: у столкнувшегося с этим клиента появляется исходящий диалог с банком, где профильный ИИ-консультант объясняет ситуацию и подсказывает дальнейшие шаги.
Премиальным клиентам «СберПервого» доступны ветки с персональным менеджером и инвестиционным советником: первый поможет по банковским услугам и сервисам, второй даст индивидуальные инвестиционные рекомендации.
Елена Левина, вице-президент, директор департамента «Забота о клиентах» Сбербанка, отметила: в ходе переписки клиент нередко задаёт несколько вопросов сразу и не всегда на одну тему, а держать всё в одном месте неудобно. Поэтому в чат и добавили тематические ветки. «В одной из них уточняете свой процент по вкладу, в другой запрашиваете реквизиты счета, в третьей узнаете детали операций — все это одновременно. Темы не смешиваются друг с другом, а долго листать историю переписки, чтобы найти информацию не надо, — достаточно открыть нужную ветку. Пилот показал, что 70% пользователей создают ветки, а не продолжают старую переписку, — значит, новый формат удобен людям», — приводит её слова CNews.
Загрузка...
