Сбербанк перевёл клиентский сервис на полностью автоматизированную схему, опираясь на собственные разработки.
В основе изменений — мультиагентная система, построенная на Platform V Flow и GigaChat. Сама Platform V Flow — это модуль от «СберТеха», предназначенный для визуальной (low-code) разработки бизнес-процессов и оркестрации сервисов. Представители Сбербанка рассказали об этом CNews.
Изначально Platform V Flow стал для банка ключевым компонентом единой платформы, отвечающей за поддержку решений и обслуживание клиентов. Сначала с его помощью заменили зарубежную Oracle Siebel CRM на собственную CRM-платформу, а уже потом на этой базе создали ИИ-агентов, ускоряющих обработку обращений и снижающих трудозатраты. Четыре года назад, на старте проекта, Сбербанк остановился именно на Platform V Flow ради программы импортозамещения и подключил его к множеству собственных систем, задействованных в сценариях поддержки на первой и второй линиях. Тогда внедрили автоматизацию с детерминированной логикой: бизнес-процессы описывались моделями, настраивались продуктовые интеграции, но ключевые решения по-прежнему оставались за сотрудниками.
В 2025 году начался новый виток — переход к недетерминированной логике с подключением ИИ-модели GigaChat для работы с текстовой информацией. Это позволило автоматизировать те участки, где раньше решение принимал только человек, опираясь на свободный текст клиента. Кирилл Меньшов, старший вице-президент и руководитель блока «Технологии» Сбербанка, отмечает: сегодня Сбер реализует через Platform V Flow ИИ-проекты промышленного масштаба. В клиентском сервисе система служит и для создания ИИ-агентов с разными ролями, и для управления сценариями их совместной работы. Благодаря этому процессы выстраиваются как гибкие агентные контуры, где ИИ выбирает оптимальный маршрут решения задачи, а архитектура проектов превращается в универсальный шаблон, который можно тиражировать на разные процессы клиентской поддержки.
Максим Тятюшев, генеральный директор «СберТеха», подчёркивает: Platform V Flow — один из компонентов комплексной высоконагруженной платформы Сбера для обработки клиентских запросов. Миграция на собственную систему ускорила разработку процессов для контакт-центра, обслуживающего миллионы людей по всей стране. Продукт автоматизирует принятие решений в десятках верхнеуровневых процессов, охватывающих более 2000 тематик — от оспаривания покупок в магазинах до сбоев банкоматов при взносе или выдаче наличных и закрытия счетов.
Сейчас на базе Platform V Flow автоматизировано свыше 90 процессов под разные клиентские запросы. Время отклика платформы не превышает одной секунды, если не задействованы внешние интеграции. Она позволяет выпускать более 300 релизов новых функций в год и сокращает сроки разработки и автоматизации процессов в среднем в четыре раза.
Загрузка...
