Сотрудники «Ростелеком Контакт-центра» ежедневно принимают свыше 275 тысяч звонков и сообщений — и даже в профессиональный праздник работа не прекращается ни на минуту.
13 июля в России отмечают День оператора контакт-центра — относительно новый профессиональный праздник. Однако для команды «Ростелеком Контакт-центра» это не повод останавливаться: специалисты круглосуточно на связи с клиентами коммерческих и государственных структур, а также с абонентами «Ростелекома» во всех часовых поясах страны. Операторы работают на 26 площадках в 19 городах и обрабатывают более 275 тысяч звонков и текстовых обращений в сутки.
Компания активно вкладывается в развитие сотрудников: за прошедший год повышение получили свыше 150 человек. Примером карьерного роста стал Андрей Куницын, начинавший линейным сотрудником. Сегодня он руководит направлением группы автоматизации клиентского сервиса в Липецке. «Самым важным достижением считаю развитие направления автоматизации и внедрение цифровых продуктов, — говорит Куницын. — Я попал в ИТ-команду как раз в момент постановки первых масштабных задач по трансформации».
За год сотрудники более 45 тысяч раз прошли через различные форматы обучения. Ключевым помощником стала автоматизированная система управления знаниями: в едином облаке хранятся все актуальные данные о продуктах и услугах. Цифровые технологии также позволяют работать в гибридном формате — три четверти операторов трудятся удаленно. Виртуальные рабочие места организованы в 1,5 тысячи населенных пунктов 82 регионов.
Александра Марченко, начальник центра обслуживания исходящих проектов из Костромы, пришла в компанию в 2009 году. «Мы стали участниками глобальных цифровых изменений: внедрили современные технологии, автоматизацию, многоканальную поддержку, ИИ, чат-ботов и аналитику в реальном времени, — отмечает она. — Благодаря этому компания стала более гибкой и адаптивной». Более 200 человек работают в «Ростелеком Контакт-центре» уже 15 лет. Руководитель групп обслуживания службы информационно-технической поддержки из Липецка Ольга Дыкина, пришедшая в 2020 году, признаётся: «Раньше стрессовые звонки выбивали из колеи, а теперь я умею превращать негатив в позитив. Убедилась, что уверенность в себе и умение донести мысль решают вообще все».
Сегодня «Ростелеком Контакт-центр» обслуживает клиентов страховых, банковских и медицинских организаций, обеспечивает техподдержку пользователей Госуслуг и абонентов «Ростелекома». За десять лет компания реализовала более 250 уникальных федеральных проектов, включая поддержку прямой линии Президента России, ЕГЭ и единого дня голосования. Генеральный директор Александр Святец подчёркивает: «Наши операторы — фундамент работы центра. Мы создаём комфортные условия для гибридной работы, улучшаем обучение, развиваем базу знаний и электронных помощников, которые берут на себя рутину. Главный результат — клиенты говорят «спасибо» нашим сотрудникам более 2 миллионов раз в месяц».
Загрузка...
