Elma добавила в свою платформу сервис-деска интеллектуальных помощников, которые берут на себя рутину операторов и ускоряют обработку обращений.
Разработчик сообщил CNews о выходе новых агентов для Elma365 Service Desk. Механика работы построена на технологиях Elma Cortex, и теперь часть процессов в поддержке автоматизирована настолько, что пользователю порой не приходится ждать ответа живого специалиста.
Система заметно упрощает первый контакт с поддержкой. Когда клиент заходит на портал, ИИ-ассистент сразу изучает запрос и ищет подходящее решение в существующей базе знаний. Если вопрос решается мгновенно, проблему закрывают без участия человека. Когда же запрос требует вмешательства специалистов, алгоритм самостоятельно собирает недостающие детали и от имени пользователя направляет обращение в профильную группу. Маршрутизация полностью автоматическая, и оператор не тратит время на первичную обработку.
Для сотрудников поддержки предусмотрен отдельный ИИ-инструмент — copilot. Его задача — избавить оператора от механической работы с заявкой. Ассистент анализирует длинное неоформленное сообщение и выделяет суть проблемы, предлагает готовый текст ответа, опираясь на базу знаний и предыдущие похожие диалоги, а также может выполнить действия в системе прямо из окна переписки: поставить нужный статус, отправить обращение в работу или перевести в режим ожидания. Оператору больше не нужно открывать карточку и кликать по множеству пунктов меню. Дополнительно в начале работы над заявкой ИИ показывает обогащенную сводку: связанные тикеты от других пользователей, этапы разработки нужных функций, соответствие запроса регламенту и рекомендуемое решение.
Затронули обновление и прогнозирование. Инструменты для супервизоров анализируют статистику прошлых периодов: объем тикетов, показатели SLA, информацию об изменениях конфигураций и данные CMDB. Это помогает вычислить ожидаемые пики нагрузки по дням недели или вокруг событий вроде выпуска релизов и заранее скорректировать график смен, чтобы не уходить в просрочку.
База знаний в новой версии также получила поддержку ИИ. Система умеет сама писать новые статьи на основе переписки по инцидентам и обновлять старые материалы, позволяя сотруднику лишь немногочистить текст. Иван Софронов, отвечающий за развитие продукта, пояснил: «ИИ в Service Desk — это агенты, встроенные в процессы обработки заявок». Он также намекнул на планы развивать этот функционал — в будущем появятся автоматическая проверка конфликтов в календаре изменений, объединение похожих инцидентов в один мастер-запрос и анализ клиентской обратной связи.
Внедрение новых возможностей требует наличия установленного решения Elma365 Service Desk и подключенной среды Elma Cortex. Впрочем, компания не останавливается на сервис-деске — те же ИИ-агенты уже внедряются в новое поколение BI-инструментов.
Загрузка...
