Онлайн-чаты окончательно обошли телефон: летом 2026 года через них прошло 52% всех обращений клиентов «Русского Стандарта».
Банк «Русский Стандарт» подсчитал, каким каналам связи россияне отдают предпочтение при общении с финансовой организацией. За 100% аналитики взяли весь объём обращений клиентов, распределив их по долям между разными способами коммуникации. Лидером минувшего лета стали диалоги в онлайн-чатах — на них пришлось 52% против 48% годом ранее.
Второе место у телефонных звонков в контактный центр: их доля за год просела с 49% до 45%. Замыкают рейтинг письма через сайт, финансовые маркетплейсы и соцсети — примерно 3%, столько же было и летом 2025-го.
Чаще всего в онлайн-чаты клиенты заглядывали, чтобы уточнить информацию по вкладу, кредиту или счёту карты. В контактный центр звонили по тем же поводам — узнать состояние счёта карты, детали по вкладу, а также оставить заявку на кредит. По гендерному распределению женщины оказались активнее: 55% онлайн-диалогов летом 2026 года против 45% у мужчин, среди звонков — 51% и 49% соответственно.
Популярность переписки с банком объясняется просто: посторонний не подслушает разговор, как при звонке, а незакрытый диалог можно продолжить в любой удобный момент. При этом связь для этого нужна не мобильная — достаточно Wi-Fi, что выручает, например, в метро.
В основу исследования легла статистика всех обращений клиентов «Русского Стандарта» с разбивкой по полу и видам дистанционных каналов за лето 2026 и 2025 годов. Тренд последних лет очевиден: рост финансовой грамотности и удобство онлайн-формата постепенно вытесняют голосовую связь в пользу текстовых диалогов.
Загрузка...
